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Etapa de Priorização dos Desafios

Confira como foi a Avaliação e Simplificação dos Serviços Públicos
publicado: 08/04/2016 14h44 última modificação: 23/06/2016 10h32

Data: 07/04/2016

Local: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), Brasília-DF 

ENTENDA A PROGRAMAÇÃO


Composição do Grupo 

  • Ministério da Justiça / Secretaria de Defesa do Consumidor - Daniele Cardoso e Luana Barros
  • Controladoria-Geral da União / Ouvidoria-Geral da União - Débora Queiroz
  • Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão - Elise Gonçalves, Everson Lopes de Aguiar, Ricardo de Lima, Wagner Araújo, Mauricio Marinho
  • PROTESTE - Flávia Lefevre
  • SEBRAE - Gilberto Socoloski Júnior
  • ANATEL - Lila Ganzer

 

Convidados e ausentes:

  • Reclame Aqui 
  • Núcleo de Estudos e Pesquisas em Inovação e Estratégias (UNB) 
  • Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC)
  • MariaLab
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Painel: Análise de Cenário

 COMUNICAÇÃO COM CIDADÂO SOBRE SERVIÇOS PÚBLICOS

  • Pouca transparência na prestação dos serviços
  • Há disponibilização de informações em formato aberto e cadastrado no dados.gov.br (PROCONS)
  • Disponibilização da base de dados do Portal consumidor.gov.br
  • Mas ainda há carência de informações e formas de forneciento de informações para cidadão
  • Assimetria de informações
  • Há um “déficit”de informações sobre os serviços públicos, inclusive o quanto eles custam
  • Falta de informações
  • Baixa disponibilização de informações sobre serviços públics
  • Pouca informação = pouco envolvimento do cidadão
  • Falta de informacão e mecanismos para cidadãos poderem cumprir com seus deveres
  • Déficit na disponibilizacão de informações
  • Catálogo único de serviços federais
PARTICIPAÇÃO
  • Governo proporciona “sensação de participação social” e pouo absorve o que vem da sociedade
  • Participação social pouco efetiva
  • Participação social
  • Baixo acesso aos meios digitais (pela população)
  • Aumentar divulgação dos produtos e ferramentas de serviços e avaliação dos mesmos
  • Cultura de Participação meramente consultiva no governo
  • Facilitar a obtenção de informações financeiras para capacitar os cidadãos para o controle scial
  • Disponível plataformas de reclamações do consumidor (consumidor.gov.br)
  • Participação social ainda num estágio mais de opinião do que colaboração
AVALIAÇÃO
  • Política pública de defesa do consumidor a partir das reclamações recebidas (sindec e consumidor.gov.br)
  • Poucos mecanismos para trabalhar os dados das avaliações recebidas
  • Serviço público pouco focado nas necessidades do cidadão em seu território o que dificuta colaboração e avaliação
  • Mesmo quando há documentação do serviço, há reclamações a respeito da qualidade do serviço
  • Poucos mecanismos para colher a colaboração do cidadão (app`s e sites específicos)
  • Dificuldade em processar as informações oriundas de interações com a sociedade
  • Complexidade da burocracia dificulta avaliação dos serviços públicos
  • Dificuldade de acompanhamento do serviço público
INFRAESTRUTURA
  • Pouca infraestrutura
  • Recursos escassos para investimentos novos em tecnologia, apesar da necessidade
  • Déficit de infraestrutura para comunicação de dados
  • Implementação tecnológica
  • Problemas de conectividade e de inclusão digital para acesso a serviços
CULTURA DO SERVIÇO PÚBLICO
  • Governo não se reconhece como prestador de serviço
  • Falta empatia com o cliente. “Serviço fora do ar”
  • Há hierarquia e individualismo
  • Há excesso de regras
  • Há particulariso
  • Há mecanicismo
  • Baixa maturidade na cultura de se pensar no consumir/cliente/cidadão
  • Cultura interna resistente a mudanças
  • Procupação com melhoria da prestação de serviços
PROCESSO DE GESTÃO
  • Má distribuição das tarefas nos processos de trabalho
  • Necessidade de ampliar oferta de serviços digitais
  • Pode haver divergências entre o que o cidadão precisa e o que os órgãos acham que o cidadão precsa
  • Dificuldade de monitoramento dos serviços públicos
  • Inventariar os serviços públicos ofertados
  • Necessidade de articulação do governo com prestadores de serviços de banda larga para garantir acesso aos serviçospúblicos
  • Dificuldades na interação entre governo e sociedade para melhoria da prestação e da evolução dos serviços públicos
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Painel: Construção de Cenário Desejado
O que existirá no cenário desejado? O que teremos acesso? Como estarão, na prática, os princípios da OGP? Como estarão os atores envolvidos? 

 PARTICIPAÇÃO

  • Usuário menos reativo e mais proativo (aumento de participação)
  • Usuário de serviço público mais satisfeito
  • Cidadão mais consciente e participativo
  • Todo serviço público para cada  cidadão em seu território: possibilidade de colaborar e avaliar
  • O que vem da participação social é efetivamente aproveitado para melhoria dos serviços públicos
COMUNICAÇÃO E AVALIAÇÃO
  • Todos os serviços bem comunicados e com um ranking de qualidade
  • Acesso amplo à informação relativa a gestão de recursos públicos
AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS
  • Foco nas necessidades do cidadão em todo mecanismo de colaboração e avaliação dos serviços públicos
  • Maior participação do usuário por meio da tecnologia
  • Serviços publicos simples, inovadores, colaborativos e digitais
  • Gverno pré-processar e entregar parte dos serviços antes da demanda do cidadão
  • Serviços públicos digitais
  • Automação de serviços para dar mais celeridade e desonerar os canais de prestação presenciais
CULTURA DO SERVIÇO PÚBLICO
  • serviço público deixou de ser político
  • O servidor se sente cidadão
  • Governo e cada servidor público se reconhecem e agem como prestadores de serviço ao cidadão, onde ele vive
  • Descontinuação de serviços desnecessáros (ex: declaração de isento para imposto de renda)
  • Menos obrigações/burocracia sobre o cidadão em comprovações para acesso a serviços
INFRAESTRUTURA
  • Mais pessoas conectadas
PROCESSO DE GESTÃO
  • Diferentes órgãos conversam entre si
  • Acesso aos serviços públicos sem custo

 

Cenario Desejado.JPG

Painel: Identificação de Bloqueios / Dificuldades
Quais são os bloqueios que dificultam a transformação do cenário atual para o desejado? 

PROCESSO DE GESTÃO FOCADO NO CIDADÃO
  • Baixa responsividade dos órgãos
  • Escessez de instrumentos de monitoramento de resultados nos serviços públicos
  • Dificuldade de traduzir as reclamações em ações concretas e efetivas
  • Incapacidade/indisposição de melhorar os serviços a partir do que vem da participação social
  • Falta de capacitação do servidor em relação às políticas públicas
INFRAESTRUTURA
  • Infraestrutura tecnológica inadequada / insuficiente
TRANSPARÊNCIA
  • Falta de transparência, dificuldade de os órgãos disponibilizarem informações
COMUNICAÇÃO
  • Falta de articulação / counicação entre o governo e entidades da sociedade civil
  • Falta de articulação / comunicação / informação entre os entes prestadores de serviços
  • Fragmentação de canais de interação com a sociedade
AVALIAÇÃO
  • Ausência de mecanismos eficientes de identificação das necessidades do cidadão em seu território
  • Pactuação com sociedade civil dos critérios de avaliação de serviços públicos
NORMAS
  • Dificuldade na gestão de recursos de TI (contratação e gerenciamento)
  • Excesso e rigidez das regras
  • Normas que impedem a integração entre órgãos para compartilhamento de dados

Identificação dos Desafios 

  • Aumentar a responsividade na prestação de serviços públicos com articulação dos órgãos e colaboração da sociedade civil, em especial usuários (desafio priorizado)
  • Aumentar responsividade na prestação de serviços públicos por meio da articulação entre atores da sociedade civil
  • Articular a integração de comunicação / informação entre diversos atores

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